Die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements der DIN EN ISO 9000 dienen als Fundament für die Entwicklung und Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen und helfen Organisationen dabei, ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern. Die Managementsystemnorm DIN EN ISO 9001 sagt uns Anwendern was wir tun sollten, um die Anforderungen, die das moderne Qualitätsmanagement an eine Organisation stellt, zu erfüllen. Oft werden Unternehmen von ihren Kunden jedoch quasi gezwungen, diese Norm anzuwenden. Leider passiert dies dann in der Regel widerwillig und führt, in Ermangelung eines tieferen Verständnisses der Qualitätsgrundsätze, zu einem – vorsichtig ausgedrückt – „uninspirierten Vorgehen“. Bildlich gesprochen: Wer ein Qualitätsmanagementsystem einführen will, ohne die sieben Grundsätze zu kennen, baut ein Haus ohne Fundament.
Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements sind ein bewährtes Konzept, um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu sichern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Sie decken dabei alle relevanten Bereiche eines Unternehmens ab, von der Führung über die Prozesse bis hin zu den Kundenbeziehungen und helfen dabei, gesteckte Qualitätsziele zu definieren und zu erreichen.
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Wo finden wir denn nun die Qualitätsgrundsätze?
Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements bilden laut DIN EN ISO 9001 die Basis des Qualitätsmanagements im Sinne dieser Norm. Beschrieben sind sie jedoch in der DIN EN ISO 9000. Dies hat den einfachen Grund, dass die Anforderungen der DIN EN ISO 9001 nachweisbar zu erfüllen sind, falls eine Organisation z.B. ein Zertifikat anstrebt. Nun sind mit dem Thema Qualitätsmanagement jedoch auch grundlegende Konzepte und Grundsätze verbunden, die die Umsetzung der Anforderungen, wie sie die DIN EN ISO 9001 formuliert, wesentlich unterstützen sollen. Die vollständige Erfüllung der Norm ist im Zertifizierungsaudit grundsätzlich notwendig und wird vom Auditor ISO 9001 überprüft.
Die Erfüllung von Konzepten und Grundsätzen kann mit einer Konformitätsbewertung, d.h. einer Einstufung in konform und abweichend, nicht überprüft werden, da es hierbei um eine Geisteshaltung geht. Die DIN EN ISO 9000 will einer Organisation die Denkweise vermitteln, um den Herausforderungen, die der sich verändernde Kontext mit sich bringt, erfolgreich zu begegnen.
Die Konzepte und Grundsätze des Qualitätsmanagements stehen in Beziehung zueinander
Die Konzepte und Grundsätze der DIN EN ISO 9000 stehen in Beziehung zueinander und sollten deshalb nicht isoliert
betrachtet werden. Da kein einzelnes Konzept und kein einzelner Grundsatz wichtiger als ein anderes bzw. anderer ist,
muss bei deren Anwendung das richtige Gleichgewicht gefunden werden. Die Verknüpfung der Konzepte und Grundsätze der DIN EN ISO 9000 haben zum Ziel, Organisationen bei der optimalen Umsetzung der Anforderungen der DIN EN ISO 9001 – dem WAS – bestmöglich zu unterstützen, indem diese
- mit den Konzepten das WOFÜR beschreiben und
- mit den Qualitätsgrundsätzen das WARUM erklären.
Das „WOFÜR“ zeigt uns wichtige Handlungsfelder auf dem Weg zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagementsystem
(QMS) auf. Das „WARUM“ vermittelt den Sinn der Anforderungen und schafft somit die erforderliche Motivation sowie das Bewusstsein bei den Beteiligten.
Der Überblick über die grundlegenden Konzepte
Die DIN EN ISO 9000 beschreibt im Abschnitt 2.2 grundlegende bewährte Konzepte zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems auf Basis eines Rahmenwerks mit Grundsätzen, Prozessen und Ressourcen zur Veränderung von Organisationen. Diese Konzepte wirken auf das Verhalten des Personals der Organisation und damit auf die Kultur, um den Mitgliedern der Organisation zu helfen, Probleme zu erkennen und zu lösen.
Im Folgenden werden die grundlegenden Konzepte im Überblick dargestellt. Die vorherige Grafik zeigt deren Verknüpfung mit den Grundsätzen des Qualitätsmanagements (wofür + warum).
Qualität
Eine auf Qualität ausgerichtete Organisation schafft Werte, indem sie Erfordernisse und Erwartungen von Kunden und interessierten Parteien erfüllt. Über die Funktion und Leistung der Produkte und Dienstleistungen hinaus, steht der wahrgenommene Kundennutzen im Vordergrund.
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Qualitätsmanagementsystem
Mit dem QMS ermittelt eine Organisation ihre Ziele und bestimmt die erforderlichen Prozesse sowie Ressourcen, steuert deren Wechselwirkungen, um die gewünschten Ergebnisse zu erreichen und Werte zu schaffen. Die oberste Leitung trifft mit Hilfe des QMS Entscheidungen und behandelt die Folgen der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen.
Kontext einer Organisation
Der Prozess des Verstehens des Kontextes der Organisation berücksichtigt interne und externe Themen und bestimmt wichtige Faktoren, die den Zweck, die Ziele und letztendlich die Nachhaltigkeit der Organisation beeinflussen. Zum Ausdruck lässt sich der Zweck der Organisation durch die Vision, Mission, Politik und Zielsetzung bringen.
Interessierte Parteien
Organisationen identifizieren über die Kunden hinaus weitere interessierte Parteien, von denen ihr Erfolg
abhängt. Indem sie deren Erfordernisse und Erwartungen verstehen, legen sie fest, welche Ergebnisse sie bereitstellen müssen, um das Risiko aus einer Nichterfüllung zu verringern.
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Unterstützung
Die oberste Leitung unterstützt das Qualitätsmanagementsystem und somit die Grundsätze des Qualitätsmanagements und ermöglicht das Engagement von Personen. Die Grundlage bilden angemessene Ressourcen, die Überwachung von Prozessen, das Management von Risiken und Chancen sowie das Treffen geeigneter Maßnahmen:
Unterstützung durch Personen
Eine Organisation wird davon geprägt, wie sich deren Personen verhalten. Kundenorientierung ist immer ein Verhaltensmerkmal der Beschäftigten. Organisationen müssen deshalb ihr Personal durch ein gemeinsames Verständnis der Politik verpflichten und verbinden.
Unterstützung durch Kompetenz
Die oberste Leitung steht in der Verantwortung, den Beschäftigten die Möglichkeiten der Entwicklung der
Kompetenzen zu bieten. Der Erfolg der Organisation hängt von den Fähigkeiten der Menschen ab.
Unterstützung durch Bewusstsein
Um ein Bewusstsein für die Grundsätze des Qualitätsmanagements zu entwickeln, müssen Personen den Sinn von Handlungen und erforderlichen Tätigkeiten sowie den Nutzen für das Erreichen der eigenen Ziele und der Ziele der Organisation verstehen.
Unterstützung durch Kommunikation
Ein Baustein, um das Engagement der Beschäftigten zu erhöhen, ist eine wirksame interne und externe Kommunikation. Diese erstreckt sich auf den Kontext der Organisation, die Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien und auf das Managementsystem selbst.
Die QM-Grundsätze sind eine Geisteshaltung
Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements stellen neben den beschriebenen Konzepten die Geisteshaltung für ein wirksames Qualitätsmanagementsystem dar. Sie sollten sich in der Qualitätspolitik widerspiegeln und sich vor allem im gelebten Organisationsalltag wiederfinden.