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Damit Audits erfolgreich umgesetzt werden können, ist ein festes Fundament unerlässlich. Einen wesentlichen Erfolgsfaktor stellen dabei die Auditoren dar. Um als QM Auditor erfolgreich arbeiten zu können, ist es wichtig, dass angehende Auditoren und Experten bestimmte Anforderungen erfüllen. In vielen Unternehmen ist es bei der Durchführung von Audits nicht immer einfach, die richtigen Fragen zum Qualitätsmanagement auf die richtige Weise zu stellen. Allzu leicht fühlen sich die Befragten mit ihrer persönlichen Arbeitsleistung in Frage gestellt. Um solche Klippen während des Audits zu umschiffen, benötigen Auditoren ganz bestimmte Kenntnisse und Qualifikationen.

Egal, ob Sie als interner oder externer Auditor oder als QM Experte tätig sind, es ist wichtig, dass Sie wissen, welche Voraussetzungen Sie für Ihre Arbeit erfüllen müssen.Folgender Tabelle können Sie entnehmen, welche Anforderungen angehende QM-Auditoren mitbringen sollten, wie ihre Arbeit zu bewerten ist und welche Weiterbildung sie regelmäßig absolvieren sollten, um ihre Qualifikation zu erhalten.

Welche Anforderungen stellt die ISO 19011 an Auditoren?

Die ISO 19011, der Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen, stellt im Abschnitt 7 Kompetenzen vor, die eine Person mitbringen sollte. Gemäß diesem Abschnitt „Kompetenz und Bewertung von Auditoren“ sollte ein Auditor :

dem Berufsethos entsprechen, das heißt fair, wahrheitsliebend, aufrichtig sowie ehrlich sein
aufgeschlossen sein, alternative Ideen oder Standpunkte zu erwägen
diplomatisch sowie taktvoll um Umgang mit Menschen sein
aufmerksam sein und genau beobachten
eine schnelle Auffassungsgabe haben
flexibel sowie hartnäckig sein
entscheidungsfähig sein
selbstsicher sowie selbstständig handeln
verantwortungsvoll und ethisch handeln
offen für Verbesserungen sein
kulturell sensibel sein und somit die Kultur der auditierten Organisation achten und respektieren
effektiv mit den beteiligten Akteuren interagieren

Welche Voraussetzungen sollten Sie mitbringen und welche Ausbildung benötigt ein Auditor?

In der folgenden Tabelle finden Sie Hinweise zu den Voraussetzungen und Erfahrungen, die ein erfolgreicher Qualitätsmanagementsystem Auditor mitbringen sollte. Zudem finden Sie auch Infos für die notwendige Auditoren Ausbildung.

Tabelle

Überblick über den Auditkreislauf, dessen Akteure sowie die Erfolgsfaktoren für Audits

Neben dem Auditor gibt es noch weitere Beteiligte beim Auditprozess. Dabei übernehmen diese Akteure während des Auditkreislaufs verschiedene Rollen und Aufgaben. Welche Phasen der Auditprozess umfasst und welche Rollen die am Audit beteiligten Personen übernehmen, zeigt Ihnen unser Video „Auditkreislauf und dessen Akteure“. Damit ein Unternehmen auch tatsächlich vom Audit profitiert, muss nicht nur der durchführende Auditor entsprechende Qualifikationen mitbringen. In dem Video „Erfolgsfaktoren für erfolgreiche Audits“ erfahren Sie, auf welchen Fundamenten ein wirksames Audit beruht. Schauen Sie also rein!

Wie funktioniert eine erfolgreiche Kommunikation im Audit?

Die Gesprächsführung und Kommunikation im Audit sind ein wichtiger Faktor, damit das Audit auch wirklich erfolgreich verläuft. Die Kommunikationspsychologie im Audit beschäftigt sich zum Beispiel mit Fragen wie:

Wie gehen Menschen miteinander um?
Wie treten Sie miteinander in Beziehung?
Welche Bedingungen müssen vorhanden sein, damit ein befriedigendes Miteinander – im Arbeitsleben wie im Privatbereich – aufrechterhalten werden kann?

Zusammenfassend bezeichnet Kommunikation, im Audit und in allen anderen Geschäftsprozessen, den Vorgang mit dem zwischenmenschliche Beziehungen aufgenommen und aufrechterhalten werden. Kommunikation besteht aus einem fortlaufenden Prozess von Beziehungskonstellationen, die direkt bis indirekt, bewusst bis unbewusst und absichtlich bis unabsichtlich ablaufen.

Wie läuft der Kommunikationsprozess im Audit ab?

Eine gute sowie wertschätzende Kommunikation ist im Audit unerlässlich. Vor allem wenn es darum geht, negative Auditfeststellungen zu formulieren. Kommunikation ist der Austausch von Informationen und Gefühlen, die Körpersprache, das Schweigen sowie das Verhalten. Die Kommunikation verläuft sowohl auf der Sach-Ebene, als auch auf der Beziehungs-Ebene. Zu der Sach-Ebene zählt z.B. die Mitteilung von Information, die Nachricht usw. Zu der Beziehungsebene zählt dagegen die Sympathie / Antipathie, die Wertschätzung und der Beziehungsrang.

Entscheidende Fragen zum Kommunikationsprozess im ISO 9001 Audit sind beispielsweise:

Inwieweit nehmen Sie die Kommunikationsprozesse unter der Oberfläche wahr?
Auf welcher Ebene sprechen Sie persönliche Konflikte an?
Welche Erfahrungen haben Sie mit der Lösung von Sachproblemen, wenn es auf der Beziehungsebene schon Kollisionen gegeben hat?

Die Botschaftsaspekte im Kommunikationsprozess des Audits

Grundsätzlich ist es nötig in allen Bereichen des betrieblichen Lebens ein fundiertes Wissen über Kommunikation zu haben. Vor allen für Führungskräfte gilt dies. In der Praxis ist es sehr häufig der Fall, dass Probleme und Streit im Unternehmen oft in Kommunikationsfehlern wurzeln. Die Bedeutung der Qualität der Produkte eines Unternehmens hängt dabei unmittelbar mit dem Funktionieren des Qualitätsmanagementsystem zusammen. Ein Auditor muss während des QM-Audit alle involvierten Personen und Bereiche zur konstruktiven Mitarbeit bewegen.

Den externen Auditor „lesen“

Ein externer Auditor ISO 9001, von welchem die Verlängerung einer Zertifizierung abhängt wird das jeweilige Unternehmen sehr streng unter die Lupe nehmen. Wenn ein QMB z.B. ein externen Auditor während des Audits betreuen muss und ihm alle Bereiche des Qualitätsmanagementsystems zeigen muss, dann ist es ratsam den externen Auditor „positiv“ zu stimmen. Persönliche Sympathie, oder Antipathie entscheiden auch in dieser Situation oft über Wohl sowie Wehe.

Welche Fragetechniken eignen sich für die Gesprächsführung im Audit?

Der Erfolg eines Audits hängt im wesentlichen auch davon ab, wie der Auditor seine Fragen formuliert. Für die Kommunikation im Audit eignen sich bestimmte Fragetechniken daher besser als andere. Im Folgenden möchten wir Ihnen die verschiedenen Fragetechniken sowie deren Einfluss auf das Audit vorstellen.

Weit offene Fragen

Die Fragetechnik dient der Ermittlung von Informationen. Sie bietet gleichermaßen Risiken sowie Chancen. So werden viele Informationen gesammelt, aber eine Menge bleibt auch unbestimmt.

Eng offene Fragen

Mit dieser Frageart ermittelt der Auditor konkrete Daten und Angaben. Sie sind definierter als weit offene Fragen, da eine bestimmte Angabe angefordert wird.

Geschlossene Fragen

Diese fordern Entscheidungen ein und lenken sehr stark. Als Antwort ist hier ein „Ja“ oder „Nein“ vorgegeben.

Alternativfragen

Alternativfragen lenken den Gesprächsparnter sehr stark und sind daher nicht für die Kommunikation im Audit zu empfehlen. So werden Antwortmöglichkeiten vorgegeben und der Gefragte wird somit eingeengt.

Suggestivfragen

Bei Suggestivfragen wird nur noch die Zustimmung erwartet. Hierbei wird eine bestimmte Antwort erwartet. Der Gesprächspartner traut sich dabei oftmals nicht, eine eigene Meinung abzugeben.

Was versteht man unter nonverbaler Kommunikation im ISO 9001 Audit?

Unter nonverbale Kommunikation versteht man alle Aspekte, welche nicht direkt mit der gesprochenen Botschaft zu tun haben, welche man als Mensch aber über andere Wege „sendet“. Die klassischen nonverbalen Kommunikationsmittel sind:

Mimik sowie Gestik
Körperhaltung sowie Art des Auftretens

Häufig werden ebenfalls die paralinguistischen Merkmale diesem Begriff untergeordnet. Diese sind Tonfall sowie Sprechgeschwindigkeit. Keine körperliche Haltung oder Bewegung hat eine exakte Bedeutung per se, Körpersprache sowie Sprache sind voneinander abhängig. Ein Signal alleine hat keine Aussagekraft! Jemand, der sich seiner eigenen körpersprachlichen Signale nicht bewusst ist, wird die Signale anderer nie sehr exakt registrieren können.

Auch richtiges Zuhören ist bei der Kommunikation im Audit unerlässlich

Es wurde bereits herausgestellt, wie wichtig die richtige Kommunikation für den Erfolg des Audits und generell des betrieblichen Miteinanders ist. Zur Kommunikation gehört aber auch ein Aspekt, welcher selbst von großen „Rednern“ nicht immer beherrscht wird – das „Zuhören“. Ein guter Vorgesetzter zeichnet sich dadurch aus, dass er seinen Mitarbeitern nicht nur Aufgaben, Anliegen usw. kommunizieren kann, sondern auch dadurch, dass er seinen Mitarbeitern zuhört und aus diesem aktiven Zuhören Wege findet, das Problem / Anliegen seiner Mitarbeiter zu lösen. Die sachlichen und gefühlsmäßigen Inhalte eines Gespräches können durch Zuhören nicht erfasst werden, speziell dann, wenn man Zuhören nur als Ausreden-Lassen versteht. Durch aktives Zuhören können die während eines Gespräches auftretenden Unklarheiten ausgeräumt werden. Außerdem drückt aktives Zuhören Wertschätzung für den Gesprächspartner aus. Merkmale des aktiven Zuhörens im Kommunikationsprozess sind unter anderem:

Bestätigung durch Aufmerksamkeit sowie Zuwendung (Blickkontakt)
Spiegeln der emotionalen Aussagen des Partners, verbalisieren
Spiegeln (Wiederholen mit eigenen Worten) der sachlichen Aussagen des Partners, paraphrasieren.

Folgende Regeln haben sich in der Praxis außerdem als hilfreich erwiesen:

Achten Sie bitte auf Ihre eigenen Gesprächsanteile, sprechen Sie selbst so wenig wie möglich.
Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber Ihre Aufnahmebereitschaft. Zeigen Sie konzentrierte Ruhe.
Geben Sie Ihrem Partner genügend Zeit zum Formulieren. Denn die permanent gezeigte Bereitschaft, beim nächsten Luftholen ins Wort zu fallen, hetzt und stresst den Gesprächspartner.
Vermeiden Sie Ablenkungen.
Versuchen Sie, Ihre Körpersprache zu kontrollieren. Verhindern Sie dabei Unruhe, Nervositäts- und Unterbrechungssignale.
Geben Sie durch Ihre Mimik und Gestik zu erkennen, dass Sie mit-gehen und nicht nur oberflächlich hinhören.